Blog de Ventas

Nuevas técnicas de ventas, nuevos métodos y nuevas fórmulas en la formación, evolucionan y se desarrollan todos los días. Uno de los métodos que he desarrollado es el de vender acorde con una combinación de tres factores: Estilos de vida de los clientes, personalidades y tipos de cliente. A la combinación de estos tres factores le he llamado los “tres pilares de las ventas”.

La venta exitosa requiere que nos vendamos nosotros mismos primero antes de vender un producto o servicio, además la técnica de ventas debe ser la adecuada, pero además el producto o servicio debe tener la calidad y satisfacer las necesidades de los clientes con calidad y excelencia. A esto hay que añadir que la empresa debe mostrar preocupación por sus clientes, con adecuados procesos e infraestructura de servicio al cliente.

La triada requiere de una técnica de ventas que permita abordar estilos de vida basados en segmentaciones del mercado meta en base a características de personalidad, que motivan el comportamiento del cliente. Tras un análisis detallado, la técnica AIDA es la mejor y más adecuada (ver explicación de esta técnica en la Parte II)

Existen diversas clasificaciones de clientes. A continuación presento la que la experiencia y los conocimientos en el campo de las ventas, me indica como la mejor:

Estilos de Vida

El vendedor tendrá que desarrollar la capacidad para clasificar a su cliente de acuerdo con una combinación de los tres factores presentados en la gráfica anterior para así facilitar la compra. Primero veamos el detalle de la clasificación por estilos de vida:

1. Innovadores

• Individuos exitosos, sofisticados y con gran autoestima, generalmente con ingresos altos y muchos recursos.

• Muestran las tres motivaciones principales: idealistas, orientados al logro y autorealización.

• Alto nivel de educación y nivel de ingreso.

• Puestos ejecutivos en una gran ciudad.

• Modernos en su consumo y pensamiento.

• Los que más viajan y consumen.

• Alto consumo suntuoso.

• Son líderes establecidos o emergentes.

• Hábitos de consumo: gustos refinados.

2. Pensadores

• Motivados por ideales, maduros, reflexivos, usualmente educados.

• Valoran orden, conocimiento y responsabilidad.

• Hábitos de consumo: buen ingreso y buscan durabilidad, funcionalidad y valor en los productos.

3. Esforzados

• Orientados a logros y valoran amigos y carrera.

• Viven vidas convencionales.

• De mediana edad, trabajadores independientes o empleo nivel medio.

• Contentos de su situación y trabajan fuerte para progresar.

• Típica clase media.

• Hábitos de consumo: consumidores activos que buscan productos establecidos, de prestigio y servicios que demuestren status. Les interesa lo que pueda ahorrar tiempo.

4. Experimentadores

• Motivados por auto expresión y auto realización.

• Gastan un alto porcentaje de su ingreso experimentando.

• Se entusiasman con nuevas posibilidades, que abandonan pronto.

• Hábitos de consumo: consumidores ávidos e impulsivos.

5. Iniciando carrera

• Gustan de modas y diversión.

• Les preocupa la opinión de otros y obtener aprobación.

• Sector relativamente joven que migró a la ciudad.

• Busca progreso mediante el trabajo y estudio.

• Hombres y mujeres jóvenes orientados hacia relaciones sociales.

• Centrados en el presente y en disfrutar de los placeres de la vida.

• Ingresos medios, pero su apariencia es de nivel superior.

• Hábitos de consumo: consumidores activos, porque para ellos es una actividad social y una oportunidad para demostrar a otros su posibilidad de comprar.

6. Creyentes

• Motivados por ideales, conservadores.

• Mujeres centradas en el cuidado de su familia y el patriarcado.

• Mayoritariamente estratos bajo y medio bajo.

• Educación secundaria completa o inferior.

• Hábitos de consumo: son predecibles, les gustan productos familiares y marcas establecidas y muy reconocidas.

7. Realizadores

• Los motiva auto expresión y se expresan haciendo proyectos, creando valor.

• Son gente hábil y práctica que vive en contextos familiares tradicionales.

• Generalmente pequeños empresarios.

• Hábitos de consumo: prefieren el valor sobre el lujo y compran productos básicos.

8. Sobrevivientes

• Viven con pocos recursos y les gusta lo familiar.

• Les preocupa la seguridad.

• Satisfacen necesidades y no deseos.

• Cercanos a la pobreza extrema.

• Mínimo nivel de instrucción.

• Algunos son inmigrantes.

• Puestos de nivel medio-bajo.

• En estratos usualmente bajos.

• Fatalistas, tradicionalistas y sin trabajo estable.

• Hábitos de consumo: son consumidores cautelosos, representan un mercado modesto, son leales a marcas favoritas.

Personalidades

En este caso también existen muchas formas de clasificar la personalidad; aquí presento la que considero como la más útil, desde el punto de vista de ventas:

1. Cordial – Personalidad abierta.

• Imagen de sensibilidad y amistad, mensaje amable, entusiasta y optimista, para atraer amigos, diversión, personalidad democrática y participativa.

• Típica de: vendedores, deportistas, periodistas.

2. Tradicional – Personalidad reservada.

• Imagen de lealtad, responsabilidad, confianza, respeto, capacidad técnica, son distantes y se muestran indiferentes.

• Típica de: contadores, banqueros, abogados y médicos.

3. Elegante – Personalidad de alto estatus.

• Imagen de éxito y seguridad en sí mismo, cultura y autoridad

• Típica de: gerentes de grandes empresas, embajadores, altos funcionarios públicos, personalidades, personas de alta posición social o económica.

4. Creativa – Personalidad aventurera.

• Muy individualistas, extravagantes, innovadores, con talentos raros.

• Típica de: publicistas, arquitectos, artistas, músicos.

5. Dramático – Personalidad agresiva.

• Imagen de persona dominante, exigente, intensa, atrevida y exagerada, le gusta controlar situaciones o personas, va a otros con fuerza y es autocrática.

• Típica de: Políticos, conferencistas, consultores y algunos gerentes.

6. Romántico – Personalidad encantadora.

• Imagen atractiva, sugerente, cálida y bondadosa, gentileza, cortesía, comprensión y consideración, calma y paz

• Típica de: Personas que trabajan en radio y televisión, actores, profesores, religiosos y mujeriegos.

Tipos de Clientes

Detectar el estilo y la personalidad puede ayudar mucho en el abordaje del vendedor a su cliente, pero también es necesario comprender que hay diversos tipos de clientes, según la forma en que enfrentan el proceso de compra. En la siguiente tabla presento mi clasificación:

_{Begoña Pabón – Coach de Negocios de Action International.Compañía especializada en Coaching Empresarial para Pymes}

Sólo tienes un minuto para captar la atención de tus clientes. Así que no pierdas tiempo y haz las preguntas correctas para conquistarlos desde el principio. Aquí algunos consejos para lograrlo.

Hoy, como nunca antes, los consumidores son verdaderos expertos: conocen a fondo las características de los productos y servicios disponibles en el mercado y saben perfectamente qué es lo que quieren. ¿Cómo conquistar a un cliente cada vez más exigente e informado? Empieza por comprender qué sucede en “su mundo” para hacerle sólo aquellas propuestas que satisfagan sus deseos. Y, para ello, la estrategia es simple: pregunta más y habla menos.
Fija límites estrictos en cuanto al “tiempo de hablar”. No más de 60 segundos. Sí, leíste bien: nunca hables más de 60 segundos sin antes pedir aprobación a la otra persona para continuar la conversación. Esto será tarea fácil si haces las preguntas correctas en el momento apropiado.
1. Preguntas de invitación abierta
Utilízalas y obtendrás grandes beneficios:
- Comienzan con palabras como “cuándo”, “qué”, “cómo”, “por qué” o “dónde”. Por tanto, la respuesta no puede ser sólo “sí” o “no”.
- Animan a la otra persona a revelar sus pensamientos, sin afán de manipularla.
- Permiten prolongar el diálogo.
- Fomentan la empatía entre los participantes.
2. Preguntas aclaratorias
Es la mejor opción para asegurarte que comprendiste punto por punto lo que dijo tu consumidor. Por ejemplo: “Si entendí bien, usted quiere decir que?”. Una vez hecha la pregunta, parafrasea de forma creativa lo que consideres es el argumento principal expresado por tu prospecto. No cometas el error de sólo repetir sus palabras, ya que puede percibirse como demasiado condescendiente, sarcástico e, incluso, irrespetuoso.
3. Preguntas de desarrollo
El siguiente paso es conducir el diálogo hacia una dirección donde el cliente te platique a fondo cuáles son los propósitos y los resultados que desea alcanzar con la compra del producto o servicio que le ofreces. En este caso, las preguntas de desarrollo lo alentarán a definir a detalle cuáles son sus expectativas y, de esta manera, obtendrás información valiosa. Una alternativa adicional es lanzar una “pregunta direccional” para mover la conversación de un tema importante a otro. Pero no abuses de este recurso, pues destruirás la relación hasta ahora construida.
4. Preguntas de opinión
Te ayudarán tanto a revelar la posición que guarda tu consumidor frente a un asunto en particular como a involucrarlo en el diálogo. En general, este tipo de preguntas:
- Hacen que la otra persona se exprese franca y abiertamente.
- Ofrecen la oportunidad de compartir ideas.
- Muestran estima y respeto mutuo.
- Extienden las conversaciones.
5. Preguntas de prueba social
Finalmente, tu prospecto se percatará, por sí mismo, que su situación es similar a la de otros clientes con quienes has trabajado antes. Una pregunta de prueba social te servirá para:
- Demostrarle que realmente su opinión es fundamental para ti.
- Aumentar la confianza entre ambos.
- Valorar sus ideas.
- Abordar inquietudes o problemas antes de que surjan.
El uso inteligente de cada uno de estos tipos de preguntas motivará a tus prospectos a no sólo concederte 60 segundos de su tiempo, sino a confiarte sus verdaderos sentimientos acerca de cualquier asunto que traten. Crea un ambiente de simpatía de negocios y será menos probable que intenten evadirte cuando hables sobre el producto o servicio que ofreces. Utiliza las preguntas a tu favor y vende más.
TONY PARINELLO.

Autor del libro “Secretos de los altos directivos: Piensa y Vende como un CEO”. www.sellingtovito.com

Hoy, la idea de los comerciales de antes –los que no callaban, los que hablaban sin tomar aire para respirar y nos ahogaban por simpatía a nosotros, los que doraban la píldora a quien fuera para llevarse una venta al bolsillo- se ha transformado de una manera radical, pese a que muchos siguen anclados en este concepto que hemos definido.

Han cambiado los tiempos, está claro. Las tiendas pequeñas (no hace mucho de ello, pero da la sensación de que ha pasado una eternidad) cedieron su lugar a los grandes almacenes y hoy en día todos nos hemos convertidos, de alguna manera, en nuestros propios vendedores. El publico actual es el más exigente, el más informado, el más acostumbrado a comprar y también el más acostumbrado a exigir. Y el que dispone de una mayor oferta. Nunca antes habían existido tantas posibilidades. Nos gusta mirar los escaparates, nos gusta probarnos diez prendas a la vez, y la sombra del vendedor por detrás vigilando nuestros pasos nos incomoda. La gente cree que sabe lo que quiere, y está poco dispuesta a escuchar charlatanerías.

Hoy, la idea de los comerciales de antes –los que no callaban, los que hablaban sin coger aire para respirar y nos ahogaban por simpatía a nosotros, los que doraban la píldora a quien fuera para llevarse una venta al bolsillo- se ha transformado de una manera radical, pese a que muchos siguen anclados en este concepto que hemos definido. Los comerciales de nuestra sociedad han pasado a ser magos de ilusiones inventadas. Solo un buen comercial vende emociones, que es lo que el público actual quiere comprar. Con fuerza, con ilusión, con toda la expresividad en los ojos, con manos de prestidigitador, mirada directa, orgullo por el producto que se esconde en la cartera e ilusión por el trabajo bien realizado. Se necesita mucha poesía para vender hoy. El público objetivo necesita sentirse especial, protegido, querido. Necesita ir al banco y sentarse a hablar con ese amigo que le soluciona los problemas de la cuenta, o recibir la factura de la luz envuelta en estrellas y con olor a cuento. Necesitamos sentirnos únicos.

Andrés Ríos, Socio-Director de Overlap Consultores afirma que si alguien le preguntara al respecto, “le diría que para que un vendedor sea realmente eficiente tiene que aportar a su cliente un valor añadido, distinto al que ha podido obtener por los cauces que abre una competencia cada vez más plural: Internet, medios especializados, márketing relacional. Así pues, un buen vendedor deberá contar con los conocimientos requeridos por el sector, así como con habilidades comerciales diferentes de las que se requerían en el pasado. Las empresas tienen que apostar por conseguir y retener el talento de una fuerza de ventas excelente”, afirma Andrés Ríos, “con habilidades comerciales orientadas a la personalización de las soluciones ofrecidas, con un mayor foco en el asesoramiento al cliente y la fidelización a la marca y, sobre todo, dispuestos a desaprender continuamente para integrar con solvencia los cambios que sus compañías implantan en periodos, cada vez más cortos”.

Estas directrices pueden ser el mapa del tesoro, sí, pero… ¿cómo conseguir que la fuerza comercial de una empresa se acomode a los nuevos tiempos? ¿Cómo hacer para que el resultado de esta fuerza de ventas sea positivo?

La rutina diaria de la fuerza comercial. Para entender mejor cómo puede la tecnología ayudar a que nuestros comerciales incrementen su efectividad en ventas, analicemos primero en qué consiste su tarea. Éstas son, dibujadas a grandes rasgos, las siete tareas en torno a las cuales se articula el trabajo diario de la fuerza comercial de una empresa.

1- Análisis del entorno: Estudiar las características del producto, estudiar la demanda, analizar estadística de venta, analizar la competencia

2- Aplicar políticas administrativas: Gestionar créditos, gestionar despachos de producto, gestionar cobros)

3- Planificar actividades de venta: Clasificar clientes actuales, mantener una base de datos actualizada, revisar la existencia del producto del cliente, programar entrega del producto

4- Elaboración de documentos: Redactar propuesta para la venta del producto/servicio, realizar reportes (reclamos, ventas, visitas de cierre), elaborar notas varias

5- Ejecutar la venta del producto y/o servicio: Visitar clientes, aplicar técnicas de venta, demostrar el producto/servicio, obtener orden de compra, elaborar pedidos, gestionar factura y despacho

6- Atender al cliente: Asesorar al cliente, capacitar al cliente, brindar servicio post venta, gestionar reclamos y garantías

7- Ampliar cartera de clientes: Identificar clientes potenciales, prospectar cartera de clientes, programar visita con clientes.

¿Cómo hacer para que los comerciales aumenten su efectividad? Los comerciales suelen ser, en su mayoría, trabajadores móviles. Además, ocupan un papel muy especial en el futuro de la compañía puesto que son los eslabones entre el cliente y el producto, así es que necesitan estar siempre comunicados y conocer todos los detalles del proceso de ventas o servicios que ofrece la empresa.. ¿Ha pensado en sus necesidades? ¿Las ha cubierto de una manera satisfactoria?

Fuente: Microsoft

Pasaron ya los años en los que la venta era un proceso relativamente fácil, ya que estaba orientada básicamente a cubrir necesidades primarias enmarcadas en un entorno competitivamente débil.

En la actualidad, toda compañía debe considerar la venta y su proceso como una técnica perfectamente estructurada y organizada hacia un objetivo final. Por tanto, las empresas están obligadas a ofrecer a su red de ventas un instrumento que permita un mejor conocimiento de ella misma, el entorno y el producto. Este instrumento es el manual del asesor comercial, el cual permitirá homogeneizar su fuerza de ventas, además de dar unas pautas de comportamiento y un amplio conocimiento para realizar mejor la labor. Lógicamente el soporte del mismo puede estar reflejado en papel o informáticamente a través del portátil.

El manual del vendedor debe ser un documento vivo, actual y de consulta. No se trata de alabar los logros alcanzados, sino de que su enfoque sea eminentemente práctico.

No puede considerarse como documento cerrado, ya que el propio dinamismo de la empresa, así como la evolución que experimente el mercado irán indicando una serie de cambios que han de ser introducidos en el momento que se considere oportuno.

El objetivo prioritario que tiene la compañía al poner en manos del vendedor el manual es beneficiarle a nivel personal, ya que se le ofrecen, de forma organizada y conjunta, las diferentes normas, precisas, concretas y útiles para desarrollar con éxito su labor profesional.

Con el manual del vendedor se pretende ofrecer una guía que ayude al vendedor a conseguir una mayor eficacia y resultados positivos en su trabajo, con la inmediata repercusión en la rentabilidad de la empresa. En él se deben encontrar todas las normas, sugerencias y temas de márketing para el desarrollo satisfactorio de la labor diaria.

El manual del vendedor es necesario en todas las empresas dedicadas a actividades comerciales, especialmente en aquellas que disponen de una amplia red comercial y en las que es difícil conocer, controlar e incentivar al equipo humano. El manual del vendedor debe suplir ese contacto diario con el staff directivo que sería deseable en cualquier red de ventas.

Debido al carácter práctico y general de este tema, daremos unas pautas globales sobre los contenidos básicos que deben incluirse. Evidentemente, todo manual ha de ser adaptado a las características del producto y del mercado hacia el que va dirigido. Fundamentalmente, han de tratarse de forma exhaustiva los siguientes temas:

• Justificar la necesidad del manual.
• Objetivos y filosofía de la empresa.
• Producto, mercado, competencia.
• Cartera de clientes.
• El vendedor.
• El punto de venta.
• El control de la venta.
• Gestión de ventas y sus técnicas.
• Elementos motivacionales del vendedor.
• Actividades de apoyo.
• La comunicación y el vendedor.
• La empresa y las nuevas tecnologías.
• Régimen disciplinario.

En resumen, constará de todo aquello que repercuta en el mejor cumplimiento del trabajo diario y de la actividad en general.

FORMATO DEL MANUAL DEL VENDEDOR

Dado el dinamismo del entorno en el que se va a mover la empresa, con nuevos productos y servicios, aplicación de nuevas tecnologías, como la informática y las comunicaciones, y en una situación económico-social cambiante ante el reto de la CEE con el resto de países, debemos hacer un manual que fácilmente sea actualizable y permanezca siempre vivo. Por otro lado, e independientemente del tamaño de la empresa en la que se elabore, se debe conseguir que cualquier novedad llegue a todos en el menor tiempo posible.

Estas características hacen pensar en la necesidad de crear un material escrito presentado en tantos cuadernillos como capítulos existan o, de forma más operativa, en una carpeta de anillas con cada uno de los apartados encuadernados separadamente. Lógicamente si el soporte es informático, ha de tener un formato atrayente, informativo e intercambiable. Cosa importante es remarcar que la web de la compañía no es sustituto del manual. El lenguaje utilizado será coloquial y amable, utilizando la tercera persona e involucrando permanentemente al lector en el contenido. Dispondrá de espacios en blanco, por ejemplo, en los márgenes y lugares internos, para ir haciendo anotaciones o referencias y aclarar el espacio visual. Presentará también dibujos o viñetas que ilustrarán actitudes, presentaciones…

Este que es uno de los libros de autoayuda más importantes que existen en a actualidad, trata de la historia de un vendedor ya anciano que intenta trasmitir su enseñanza a un discípulo a través de diez pergaminos que contienen principios para lograr el éxito en el arte de vender.

En nuestro negocio en Dale Carnegie Training, nosotros nos damos cuenta que prácticamente todos con quienes nos conocemos (o alguien que esa persona conoce) es un prospect potencial para nuestros productos o servicios. En esa cuestión, nosotros debemos estar siempre preparados para explicar nuestro valor a cualquiera que conozcamos. Un elemento crítico de nuestra preparación es un “speech de ascensor”.

Un “speech de acensor” es una afirmación clara, concisa de: quién eres, qué hacés, y el valor único que Dale Carnegie Training trae al mercado. Es llamado un “speech de ascensor” porque es tan conciso que podría usarse durante un viaje en el ascensor y todavía generar interés! Construyendo una afirmación así de creativa y breve no es una tarea fácil. En aproximadamente 25-40 palabras bien escogidas (por 30 segundos), usted deberá proveer de claridad y despertar interés.

Objetivos del Speech
El objetivo de un speech de ascensor es despertar el interés de la persona. Deberá hacerlos lo suficientemente atractivos para que el otro quiera saber más. La naturaleza bien ensayada y genuina de un efectivo speech elevador crea oportunidades para el uso en situaciones ilimitadas. Restaurants, reuniones sociales, grupos profesionales, y reuniones espontáneas son todos lugares para su uso potencial.

Elementos clave
Un speech ascensor puede ser una respuesta una respuesta general a una indagación de otra persona preguntando acerca de lo que hacés, o podría ser incorporada en una conversación. En cualquier caso, para ser efectivo, debe considerarse cuatro elementos clave:

1. Debe afirmar el target general que usted sirve.

2. Continuar con una afirmación de necesidades típicamente enfocadas.

3. Referenciar Dale Carnegie Training.

4. Cite lo único de su proposición de valor.

El orden de los componentes a ser incluídos es menos importante que el mensaje / imagen de alto impacto que usted esté creando.

Creando su propio Speech de Ascensor
Hay varios pasos involucrados para crear su propio speech de ascensor.

Paso 1: Responda preguntas claves para reunir contenido
Respuestas a las siguientes preguntas servirán como un punto de partida para crear un poderoso speech de ascensor.

¿Cuáles son los comentarios más favorables que ha escuchado de clientes respecto a Dale Carnegie Training?

Ejemplo de respuesta:Soluciones adecuadas que lo ayudaron a mejorar sus resultados.

¿Qué han dicho sus clientes acerca de lo que usted ha hecho para proveer el valor más importante para ellos?

Ejemplos de respuesta: Ha ido al “kilómetro extra” para encontrar sus necesidades.

Siempre tratando de tener soluciones creativas para sus desafíos.
Produce resultados en niveles múltiples.

Tres muy buenos libros para aprender y volver a la venta luego del fin de semana largo.

Psicologia de ventas: Como vender mas, mas facil y rapidamente de lo que alguna vez pensaste que fuese posible

Brian Tracy, uno de los conferencistas profesionales e instructor de ventas mas destacado del mundo hoy en dia, se dio cuenta que su logro o adelanto mas importante en las ventas fue el descubrimiento de que “la Psicologia de Ventas” es mas importante que las tecnicas y los metodos de venta.

El reconocido programa de Tracy, La Psicologia de ventas, es el programa de entrenamiento en ventas mas vendido de la historia. Los agentes de ventas aprenderan:

• El “juego interno” de las ventas
• Como eliminar el temor al rechazo
• Como construir una autoestima inquebrantable

Los vendedores, dice Tracy, deben aprender a controlar sus pensamientos, sus sentimientos, y sus acciones si desean ser mas efectivos.

El arte de cerrar la venta: La clave para hacer mas dinero mas rapidamente en el mundo de las ventas profesionales

Brian Tracy, uno de los mejores vendedores del mundo, sabe que la habilidad de cerrar una venta es la destreza clave que necesita todo profesional experto en ventas. Afortunadamente, se puede aprender como cerrar una venta al poner en practica las mismas habilidades que utilizan los mejores vendedores en cada negocio. Cuando los vendedores siguen paso a paso un proceso practico y comprobado, pueden conseguir mas pedidos, mas rapida y facilmente que nunca. En el libro El arte de cerrar la venta los lectores aprenderan a:

• Generar valor enfocandose en los beneficios y las soluciones
• Disminuir el riesgo percibido al enfatizar las garantias y los seguros
• Responder a cualquier objecion
• Hacer que la venta llegue a una conclusion natural y sencilla utilizando algunas de las mejores preguntas que se hayan descubierto.

Cuando se mata una venta: Los 10 errores fatales que los vendedores cometen y como evitarlos

Hay aproximadamente 12.2 millones de vendedores en los EE.UU. !Eso significa una de cada veintitres personas! Los vendedores estan en todos lados, vendiendo cualquier cosa imaginable. Algunos son excelentes, pero un gran porcentaje de ellos acaban siendo victimas de la industria de las ventas y de sus propios errores. Algunos de estos errores solo son obstaculos en el camino hacia el exito. Otros sin embargo son mas daninos. Y desgraciadamente muchos errores acaban con la carrera de las ventas.

Duncan se refiere a estos errores catastroficos con claridad y al punto. Sin importar si eres un vendedor profesional veterano, o alguien que esta considerando la carrera de las ventas, la sabiduria de Duncan te ayudara a evitar los errores en la percepcion, la practica y el desempeno que no solo podrian acabar con una venta sino tambien con tu carrera.

El cierre podría definirse como una ayuda para que la gente tome decisiones que son buenas para ellos. Lo que un excelente vendedor hace todo el tiempo es “ayudar profesionalmente a otra gente a comprar”. Y para ser más estrictos, ni siquiera deberíamos pensar en un “cierre”, pues es todo lo contrario, es “una apertura” de una relación ganar-ganar con un cliente, que puede durar todo el tiempo que el vendedor decida.

El arte de saber preguntar

¿Por qué es tan importante hacer preguntas? Primeramente, porque toma el control, y una vez que toma control, el prospecto o potencial cliente le seguirá sin oponerse. Otra razón es porque así descubre las áreas de interés, con lo cual puede saber cuándo usar un cierre y concluir la venta. Es decir, debe escuchar las necesidades de su prospecto y, por medio de preguntas, determinar exactamente qué es lo que quiere para luego usted como vendedor venderle lo que necesita para cumplir ese deseo.

El vendedor debe escuchar dos veces más de las que habla (recuerde, dos oídos-una boca). Es muy importante no confundir presionar con cerrar. Existen varios vendedores que presionan al prospecto y lo hacen sin pensar. Por ejemplo: cuántas veces no nos hemos escuchado diciendo frases como: “Este es el mejor producto del mercado”; “esto es lo que usted necesita”; “aproveche ahora”; “más vale que se apresure”; “los precios van a aumentar”; “hay otra persona interesada”; “es la mejor compra”, etc.

En el momento en que hace esto, el cliente se da cuenta de que lo están presionando, pierde la confianza y se habrá perdido la venta. Y luego usted se pregunta: ¿dónde fallé? La respuesta a este problema es seguir estos pasos: De hoy en adelante no les diré, les preguntaré; si les digo, dudarán, si les pregunto, creerán; si yo lo digo, no es cierto, si ellos lo dicen, es cierto.

Aunque parezca sorprendente, el 63% de las presentaciones son hechas sin la intención de cerrar. Una de las mayores razones por la que esto sucede es el temor y el temor es un derivado de la ignorancia. Por eso, el vendedor profesional es aquel que constantemente se está entrenando y entrenando, aprendiendo nuevas técnicas de cierre, porque sabe que es más fácil vender con herramientas y técnicas probadas que hacer las cosas sólo por intuición o improvisación.

1. El cierre por conclusión: Consiste en concluir siempre que el prospecto sí desea el producto o servicio y no, como muchas veces lo hacemos, concluir erróneamente que no es así. La regla de oro de este cierre es: De aquí en adelante, no importa si el prospecto no me da retroalimentación, si es serio, si es “cara de piedra”. Por dentro yo me diré una y otra vez: “Sí le interesa, sí le interesa”. Esta primera técnica se basa en que todo es psicológico: sigue con la misma energía y entusiasmo, aunque tu interlocutor no demuestre emoción alguna.

2. El cierre puerco espín o de ángulo agudo: En este cierre se trata de contestar una pregunta con otra, con el propósito de convertir una pregunta en un cierre. Por ejemplo, en la compra de un automóvil: Prospecto: “Pues me gusta el automóvil, pero no me gusta el rojo, ¿no lo tiene en azul?…” Si el vendedor contesta sí, no logrará algo y está lejos del cierre. Usando la técnica del puerco espín contestaría: “¿Lo quiere en color azul?…” Si el cliente dice que sí, ¿qué pasó? ¡Ya compró!

3. El cierre amarre: consiste en incluir una pregunta al final de la frase de cierre para lograr un estímulo positivo. Las preguntas adecuadas para este tipo de propósito son las siguientes: ¿verdad?, ¿no cree?, ¿no le parece?, ¿no es cierto?, ¿no es así?, ¿sí o no?, etc. Algunos ejemplos: “Es importante hacer negocio con una compañía establecida, ¿verdad?…”. “En la actualidad es necesario obtener mayor cantidad de beneficios por la menor inversión, ¿no cree?”. ¿Qué puede responder el prospecto a esto? Como ve, este cierre sólo tiene una respuesta. La clave está simplemente en cómo hacer la pregunta.

4. El cierre amarre invertido: Este cierre viene siendo como el amarre, pero se usa al comenzar la frase para darle mayor suavidad. Por ejemplo: “¿Verdad que es necesario tratar con una empresa establecida y con buena reputación?”. Como puede observar, es una pregunta como la del amarre, pero al usarla al principio evita la monotonía o que se oiga como técnica, es decir, mantiene un diálogo con el prospecto de una manera coloquial, para que no se dé cuenta del cierre.

5. El cierre envolvente: Esta técnica implica hacer una pregunta con la que “envolveremos” al prospecto. Por ejemplo: Hablando de la venta de una camioneta, antes de averiguar si la quiere o no, plantéele: “¿La camioneta la va a manejar sólo el gerente general o sus empleados también?” Otro ejemplo sería el de una señora que se interesa en productos y servicios relacionados con la nutrición. La pregunta adecuada es: “Este paquete de nutrición, ¿le interesa únicamente para usted o también para sus hijos?” Con la técnica envolvente logramos que el cliente automáticamente piense que sí lo va a adquirir; interesante, ¿no es así?

6. El cierre doble alternativa (o de elección alternativa): La regla de oro de este cierre es: siempre ofrece dos opciones o más. Este cierre debe ser usado en toda venta, ya que uno nunca debe esperar a que el cliente se decida, sino que, casi siempre, uno debe decidir por él y luego ofrecerle dos alternativas. Algunos ejemplos:

- En el caso de una venta de un seguro de vida: “¿Incluimos a sus hijos también como beneficiarios primarios o solamente a su esposa?”

- En la venta de una cita por teléfono: “¿Lo veo hoy por la tarde o mañana por la mañana?¿El lunes o el martes?¿por la mañana o por la tarde?…¿lo va a querer con el diez por cierto de descuento o prefiere comprarlo en dos pagos?…”.

Si ofrece siempre dos opciones, al final no tendrá que preguntarle ¿lo quiere o no lo quiere? Este cierre debe usarse siempre y recuerde que nunca debe preguntar algo en lo cual no sepa qué le van a contestar. Al aprender este cierre debe olvidar preguntas como: ¿Qué le parece? ¿Cómo lo ve? ¿Lo compra?

7. El cierre por equivocación: Aquí la estrategia consiste en cometer una equivocación intencional y si el prospecto te corrige, automáticamente te está confirmando que va a comprar. Ejemplos:

- Vendedor: ¿Decía que quería los muebles para el día 15?

- Cliente: No para el 30.

- Vendedor: Ah no hay problema…su dirección es calle Cerezo ¿número?…

- Vendedor: Perdón, ¿me dijo que quería venir por él o se lo enviamos a su casa?

- Prospecto: No, si me lo pueden enviar, mejor.

¿Capta el poder indirecto que tiene este cierre? Si el vendedor le hubiera preguntado, ¿qué día se lo entregamos? (en el caso de los muebles), el prospecto hubiera contestado “todavía no he dicho que lo quiero comprar…”, o algo por el estilo. El cierre por equivocación es sumamente efectivo, hay que identificar cuándo el objetivo se ha logrado y aprovechar la oportunidad.

8. El cierre boomerang: Este cierre se usa cuando el prospecto dice algo que te ataca directamente y tú puedes usar la intensidad con que te atacó para devolverle sus propias palabras con la misma intensidad, como un boomerang. Por ejemplo: Cuando el cliente dice algo así como: “¡El precio es ridículo!”. Aquí el vendedor debe hacer una pausa, bajar drásticamente la voz y repetir exactamente las mismas palabras diciendo: “¿El precio es ridículo?” (Luego se calla). Aquí el silencio que guarde el vendedor después de haber lanzado el boomerang hará que el prospecto justifique lo que dijo.

Otro ejemplo: Prospecto: “Pues sí, como usted lo plantea se escucha muy bonito pero, ¿cómo sé que es verdad? Todos dicen lo mismo. Cuando están vendiendo siempre ofrecen mucho y a la hora de cumplir no lo hacen”. Su reacción como vendedor debe ser: baje la voz; mire al cliente directo a los ojos, sin sonreír, con expresión seria; haciéndole ver que le molestó el comentario y le respóndale: “¿Todos?”. Si practica así el boomerang, el prospecto se verá obligado a justificar su comentario agresivo: “Bueno, no todos, algunos sí hablan con la verdad”. Así comprueba que la técnica realmente surte efecto y al justificarse el prospecto le da la oportunidad de contraatacar.

9. El cierre rebote: En este caso usas una objeción fuerte para convertirla en cierre. Por ejemplo, si el cliente indica: “El automóvil sí me gusta, pero el color no, me gustaría en color rojo”. El vendedor debe responder: “¿Si se lo consigo en color rojo se lo lleva hoy mismo?”. Lo importante en este cierre es saberlo aplicar en cuanto el prospecto termine de decir la frase. De esa manera usa la misma intensidad de su expresión para regresársela. Al usar la misma fuerza, el comentario “rebota” de inmediato y algo que podía haber iniciado una discusión lo utiliza como una técnica y lo aplica para usted. Si el prospecto le cuestiona: “¿Sabe qué? La verdad, no le creo”. Obsérvelo y conteste: “Si puedo comprobarle a su entera satisfacción que le estoy diciendo la verdad, ¿le interesaría el uno o el dos?”. Esta técnica le brinda gran control en la negociación, ya que al entrar en juego sus emociones baja su razonamiento, y si usted como vendedor mantiene el control del suyo, lleva ventaja. Ante un comentario agresivo como: “Si no me lo explica bien no se lo compro”. Mire fijamente al prospecto y replique: “¿Quiere decir que si se lo explico bien me lo compra ahora?”

10. El cierre compromiso: En este cierre de lo que se trata es de comprometer al prospecto si comprueba que usted tiene la razón. Por ejemplo, el cliente afirma: “Todo lo que hacen las compañías de seguros es mentirle al cliente diciendo que uno puede retirar dinero de su póliza y al tratar de hacerlo resulta que no se puede”. Usted debe responder: “Señor, si le puedo demostrar y comprobar que realmente puede retirar dinero de su póliza cuando usted guste, ¿la compraría?”

11. El cierre máxima calidad: Éste es un fabuloso cierre para rebatir la objeción “es muy caro”, que suele ser muy frecuente. Es importante que al usar este cierre baje la voz y empiece a hablar en forma de narrador. Por ejemplo: “Hace algunos años (baje la voz) mi compañía tuvo que tomar una decisión muy importante; no sabían si bajar el precio y la calidad o invertir más para lograr la máxima calidad en el mercado aunque costara al consumidor un poco más y, ¿sabe por qué decidieron invertir más en calidad? Porque de otra manera el consumidor tendría que hacer la inversión al doble. Por eso, la calidad es tan importante en nuestra empresa. ¿Desea que se lo enviemos a domicilio o se lo lleva ahora? Algo que debe saber al usar los cierres es que los humanos tenemos dos tipos de voces, alta y baja, y que debe tener mucho cuidado al practicar alguna técnica de cierre de no cambiar de tonalidad o intensidad, ya que esto daría a conocer al cliente que está usando una técnica y a nadie le gusta que le vendan, pero a todos nos gusta comprar.

12. El cierre de comprobación (o por demostración): Este cierre es recomendable aproximadamente en el medio de la presentación (como un cierre prueba), una vez que el cliente ya más o menos tenga una idea de lo que quiere. Lo fascinante de este cierre es que hace todo por sí solo, todo lo que tiene que hacer es establecerlo apropiadamente. Su clave para empezar a usarlo es que ya tiene una idea de lo que el cliente desea y también sabe que tiene lo que busca. Veamos ahora un ejemplo con un vendedor de baterías de cocina: “Señora, si le puedo mostrar una sartén que mantiene la gran mayoría de los nutrientes en la comida, no requiere grasa, le ahorra combustible cocinando los alimentos en menos tiempo y además es accesible a su presupuesto, ¿la compraría?”. Lo más probable es que la respuesta sea: “¡Sí claro!”. Aquí se puede dar cuenta que usted como vendedor ya tiene un camino más iluminado por el cual continuar. Todo lo que tiene que hacer es comprobar lo que ha ofrecido y sabe que tiene, teniendo bien preparada la manera como va a demostrarlo (testimonios, estadísticas, etc.). Con este cierre tiene el 50% de la venta hecha. Use esta técnica desde el principio, mencionando las ventajas o beneficios de su producto o servicio.

Como siempre venimos diciendo en los artículos relativos a los procesos de Venta, la clave está en entrenar, entrenar y entrenar. Eso marca la diferencia entre los vendedores de éxito y los que no lo son.

_{Begoña Pabón – Coach de Negocios de Action International.Compañía especializada en Coaching Empresarial para Pymes}

El carisma no alcanza para ser un buen vendedor. También se necesita estar muy informado de lo que pasa en los pasillos de su empresa y saber a quién acudir a la hora de resolver problemas…

Enrique era vendedor de redes informáticas de una prestigiosa tecnológica. Solía vanagloriarse de su irresistible encanto y de su gran trato con los clientes. Sin embargo, a fin de mes, sus resultados dejaban mucho que desear. Veamos una escena de su trabajo:

-La instalación que usted nos ofrece no se ajusta a nuestras necesidades -le dijo un cliente.

-No hay problema -contestó Enrique-. Podemos hacer algunas modificaciones para personalizar el servicio. ¿Qué le parece si…?

El cliente aceptó las nuevas condiciones. Enrique regresó a la empresa con la alegría de estar a punto de cerrar un jugosísimo contrato. Sin embargo, cuando comunicó el acuerdo a los encargados de tecnología, la respuesta fue lapidaria: “Lo que usted le ofreció a este cliente es imposible de hacer”.
Estas escenas son muy comunes en la galaxia comercial. Muchas veces, en el apuro por cerrar la transacción, el vendedor ofrece productos o configuraciones que su empresa no está en condiciones de proveer. O quizá sí esté en condiciones de hacerlo, pero el vendedor no sabe cómo (ni a quién) comunicarlo.

Según el artículo Selling the Organization de la canadiense Richard Ivey School of Business, ejemplos como el de Enrique nos obliga a replantearnos los factores del éxito en las ventas. Para la literatura convencional, las claves son la relación del vendedor con sus clientes (incluyendo su carisma personal y su destreza en tácticas de venta) y la efectividad de la política comercial.
Sin embargo, a través de un estudio de campo en una empresa tecnológica del Fortune 500, los investigadores detectaron un tercer factor: la ductilidad del vendedor para navegar los pasillos corporativos y su capacidad de contactar y convencer a las personas responsables de que las cosas efectivamente se hagan.
Un buen vendedor debe comprender el funcionamiento de la empresa y activar sus resortes para brindar soluciones a los clientes.

Y estas cualidades se vuelven más importantes a medida que se incrementa la complejidad de la compañía y el abanico de posibles configuraciones. Un acabado conocimiento del negocio es fundamental en compañías tecnológicas, donde los contratos incluyen mayores complejidades técnicas como instalación y servicio pos venta.
¿Cuál es el perfil del vendedor ideal?

Según la investigación de Richard Ivey, los mejores vendedores son quienes se muestran más curiosos por el funcionamiento interno de la compañía. Es decir, son aquellos que saben qué responsabilidades recaen en cada área y a quiénes acudir a la hora de resolver problemas de sus clientes.
Pero este estudio tampoco es una invitación para armar de cero el plantel de vendedores.
De hecho, las características personales que hacen a un buen vendedor suelen coincidir con las que hacen a un buen conocedor de la empresa. Las famosas “communication skills” son también necesarias para ganar influencia dentro de la organización y lograr que las cosas efectivamente se hagan.

Fuente: MATERIABIZ

¿Qué pasa desde el momento en que un producto deja la fábrica hasta que llega al consumidor? La cadena de suministro es un camino largo que hay que controlar en cada etapa para averiguar cómo y cuándo el cliente recibe lo que la empresa produce.
Adecuar la oferta a la demanda no es otra cosa que darle al público lo que el público quiere. Hoy los clientes quieren recibir exactamente lo que pidieron, en el momento y lugar que ellos quieren. Y es importante no olvidarlo porque el camino entre la fábrica y el hogar del consumidor es largo y tiene un sinnúmero de intermediarios.

Para tener un buen control de la cadena de entrega hay que evaluar el manejo de los pedidos y conocer el grado de eficiencia de la organización en cuanto a lograr que sus productos lleguen al consumidor en la forma y tiempo prometidos. Ninguna excusa vale a los ojos del que paga. Todo aquel que esté a cargo de una organización debe saber que si quiere retener clientes no puede perder el control de cada una de las estaciones en que se detiene su producto.

Y para lograrlo, lo que se puede hacer es medir todo lo que pueda medirse y, de esta forma, la empresa podrá fijarse objetivos y cumplimentar satisfactoriamente el proceso de pedidos.

No medir la utilización de la fábrica puede llevar a sobreproducción de mercadería, en momentos en que la demanda es escasa.

Medir resultados como ventas y cuotas, puede dar datos útiles, pero el siguiente paso debe ser el de usarlos para sacar otras conclusiones. De lo contrario, se gasta demasiada energía reuniendo información que no será debidamente aprovechada. O peor, mediciones aparentemente buenas podrían llevar a adoptar conductas no deseadas.

Así las cosas, medir procesos internos, como el ciclo de producción o renovación de inventario para tener una idea del éxito de la cumplimentación de los pedidos es, entonces, una tarea importante.

Un alto movimiento de inventario suele ser una buena señal financiera pero, sin embargo, no muestra los resultados en cuanto a la marcha de los pedidos. Hasta podría ser espectacular el movimiento general de los productos, o de algunos de éstos, pero ese dato no refleja la realidad de los clientes que piden a gritos otras mercaderías que son escasas.

Asegurarse el inventario correcto es fundamental para la utilización eficiente de los activos. Lo mismo ocurre con la capacidad. Cuando una fábrica tiene capacidad ociosa tiene cautivo un capital que podría destinar a proyectos más útiles, como el desarrollo de nuevos productos o una campaña publicitaria.

Los gurúes del just-in-time aseguran que si se reduce el inventario, a cualquier costo, se mejorará la eficiencia en la producción y el rendimiento de los activos. Pero esto no es así y muchas empresas los aprendieron.

Mantener mucho inventario no es necesariamente malo. En realidad, cumple un papel importante por cuanto promete la entrega confiable de productos. Pero aquí también las decisiones relativas al inventario deben hacerse mediante una cuidadosa consideración de las alternativas. En este caso, las preguntas importantes que hay que hacerse siempre son: ¿para qué mantenemos un inventario, ¿mantenemos la cantidad adecuada?, ¿cuáles son los problemas en la cadena de suministro que compensa el inventario?

Las mismas preguntas deben hacerse sobre la capacidad, ya que las dos decisiones están íntimamente relacionadas. Sólo después de hacer las preguntas correctas se podrá determinar el crecimiento o la reducción del inventario y de la capacidad.

Sin embargo no es nada fácil dar con las mediciones que son relevantes para la cumplimentación de pedidos. Hay que encontrar la conexión con el cliente y averiguar, por ejemplo, cómo reacciona cuando su pedido no le llega completo, sino en entregas parciales.

Una buena forma de medirlo es tomar el porcentaje de pedidos completos que se envían en las fechas requeridas por los clientes.

Un tema fundamental que es necesario atender antes de ocuparse de la cumplimentación de los pedidos es el de las ineficiencias operativas, como la mala calidad del producto, incorrecta planificación de la producción o deficiente control de las operaciones en planta. Y sobre todo, nunca olvidar que entregar a tiempo un producto defectuoso es mucho peor que no entregar un producto bueno en tiempo.

Las empresas pueden mejorar notablemente los procesos de manufactura desarrollando líneas de producción más flexibles y manteniendo un plantel de trabajadores con múltiples habilidades. Contar con mucha flexibilidad en la fabricación puede resultar un factor fundamental en la eficiencia de la cadena de suministro. Cuando hay incertidumbre en la demanda una compañía puede reducir sus inventarios desarrollando capacidad para fabricar varios productos simultáneamente. Para eso necesitará trabajadores con capacitación múltiple.

Muchas veces la cadena de suministro sufre problemas de información provocados por ciertos hábitos de minoristas, mayoristas y distribuidores cuando realizan sus pedidos. Campbell Soup es una firma que tiene una demanda razonablemente estable para sus productos y, sin embargo, en un momento dado descubrió que sus fábricas registraban una demanda bastante variable. La investigación del tema reveló que cada vez que los gerentes de algún minorista veían un pequeño aumento en la demanda de los consumidores hacían un pedido más grande de lo normal. Los gerentes de los centros de distribución, ignorando la demanda real de la tienda pero viendo el aumento del pedido, hacían un pedido todavía más grande para asegurarse la disponibilidad del producto. Entonces, cuando este efecto de bola de nieve llegaba a la fábrica, la demanda se presentaba en forma exagerada.

¿Por qué ocurren estas cosas? Las causas son varias: los miembros de la cadena hacen pronósticos en solitario; existe la costumbre de agrupar los pedidos por partidas al final de un período, y así no se registran los cambios pequeños que se esconden en los pedidos grandes. Cuando eso ocurre una tendencia al crecimiento puede quedar tapada durante varios meses.

¿Cómo se controla esto? Compartiendo adecuadamente la información entre los socios en la cadena de suministro.

Muchas veces la red de distribución de una compañía suele ser el resultado de años de decisiones forzadas por la legislación impositiva, los derechos de licencia o los canales de distribución. Cuando esas redes son muy complejas y arcaicas deben ser rediseñadas.

Los cambios de diseño pueden afectar el número y ubicación de los proveedores, los lugares de fabricación y los centros de distribución en la cadena de suministro.

Pepsi Cola tiene un enorme entramado de distribución que creció y maduró durante mucho tiempo. Vendió franquicias, construyó embotelladoras, abrió y cerró depósitos prestando poca atención a las tendencias demográficas y a las necesidades de distribución de largo plazo. Décadas más tarde, el sistema de distribución resultante, aunque sorprendente en tamaño y en capacidad para entregar, se había convertido en un sistema de increíble complejidad.Introducir nuevos productos era todo un desafío, como lo era coordinar las campañas de marketing y atender a los clientes.

En los ’80, Pepsi comenzó a recomprar las franquicias que había vendido para recuperar el control de la distribución. Esa estrategia de reorganización de la red de distribución creó muchas oportunidades para mejorar la cadena de suministro. Para guiarse en la toma de todas esas decisiones, Pepsi analizó tendencias demográficas para identificar los lugares que garantizarían el crecimiento a largo plazo y garantizar expansión futura. Acompañó esta información con tendencias en el consumo y pronósticos de marketing, con lo cual pudo decidir cuándo y dónde ubicar nuevas plantas. Pero nada de esto habría sido posible si antes no hubiera recomprado y reubicado sus embotelladoras y centros de distribución.

El éxito del rediseño de la cadena de suministro de Pepsi muestra cómo la ubicación física y la proximidad de los clientes es fundamental para el crecimiento global. Por ejemplo, un bloque comercial como el Mercosur, significa un enorme incentivo fiscal para los fabricantes que instalan plantas cerca de los clientes. Pero incluso, sin tomar en cuenta impuestos o aranceles, sólo estar físicamente cerca de los clientes puede significar una enorme diferencia en la cumplimentación de los pedidos.